沟通是我们日常生活中必不可少的一环，工作中我们的沟通更是频繁出现。在沟通中，大家会经常带着自己的情绪去阐述一个事实，而我们要做的，就是把对方的情绪抽离出来！
一、沟通不一定要能说：舌灿莲花、口若悬河！——错误！！
沟通的起点是听，而不是说！
很多人认为：沟通要能说会道、舌灿莲花、口若悬河。或者要引经据典、头头是道！其实这个是错误的一个理解。我们展示几个实际的场景：
1、领导跟我们布置任务和我们沟通的时候，我们需要做的，就不需要过多地说，我们要做的是理解其中的要点、询问当中的疑点、执行确认的行动！
2、下属因为工作焦虑，找我们寻求帮助指导的时候，我们需要做的，同样也不需要过多地去说，我们要做的是了解其中问题、询问并确认需要给予的支持、评估执行对应的结果方案并及时反馈对方信息！
可见，很多时候，我们不是为了沟通而沟通，而是为了解决问题而沟通！那么，我们需要怎样去进行沟通呢？
二、沟通的重点：听懂对方的意图：在阐述什么事实、表达怎样的情绪、期待哪些反馈/行动。
我们要沟通，那么我们就要听懂对方的意图。而听懂对方意图的起点，就是倾听！
那么，要怎么样才能彻底倾听到对方的意图呢？或者说，怎样，才能听懂对方的弦外之音呢？这里给大家推荐一个倾听的方式：结构化倾听！
所谓结构化倾听，就是将对方反馈的信息，做三个分类处理：阐述的事实、表达的情绪、期待的反馈/行动。我们举个常见的例子：
我们出去吃饭的时候经常遇到的一个情况：菜上得很慢！这个时候客人一般会叫来服务员跟他说：那个菜怎么上得这么慢，是不是还没做好，没做好的话帮我撤单不要了！
首先我们要确认的是：客人真的是不要这个菜了吗？其实大多数时候并不是！那么我们就可以用结构化倾听去分析客人的意思：
事实：菜上得慢；
情绪：客人很急躁；
希望的行动：尽快把菜上上来。
那我们用结构化倾听听出了客人的意图，对应的我们就可以很好地去处理这个事情。
首先我们要确认事实：非常抱歉，您这个菜还没上！
然后我们要安抚对方情绪：您看这样，这瓶饮料您先喝着！
最后我们反馈对应的处理方案：我现在马上去安排优先处理您这道菜，一定给您尽快把菜催出来！
结构化倾听铁三角示意图
所以我们会发现，沟通的起点，是在倾听，而非我们常常认为的口若悬河。而倾听的方式——结构化倾听，我们称之为倾听铁三角模型：事实、情绪、行动！可以很好地解决我们日常接收到的信息。那么，对于情绪这一块，我们要怎么去提炼出来呢？我们可以尝试一下，掌握路标词！
三、路标词：总、经常、永远、这么等——情绪词
我们在倾听的时候，经常会出现无法确认对方的话里的情绪，这里给大家科普几个常见的情绪路标词！
“总是”、“经常”、“永远”、“这么”、“每次”
中文是一种高语境的语言，从其中提炼一句话的情绪，是非常困难的。但当我们看到上面几个词的时候，基本可以确定对方表达的这句话中包含的更多是情绪，而非事实！这时候我们就要去剔除掉对方的情绪，提炼出事实、以及对方希望我们的反馈。
举个简单的例子：小明今天上班迟到了，领导找到小明说：“小明你怎么总是迟到？”在这里，“总是”就是一个情绪路标词语。我们可以进行拆解：事实就是小明迟到了，而且迟到较为频繁；情绪就是领导很不满意；行动就是领导希望小明重视这个情况，减少迟到的次数。那么对应的，小明就可以按照结构化倾听给出沟通答复：最近因为一些个人事情，迟到次数较多（承认事实），非常抱歉（安抚情绪）！我后面会多加注意，安排好个人时间，避免再次出现迟到的现象！（确认行动）。
情绪路标词并不是单纯的只有上面几个，我们可以在日常生活中，多去提炼、掌握更多的情绪路标词，可以帮助我们有效地拆分沟通中的信息！
四、可以掌握学习的沟通模式！
结构化倾听看着事例会非常简单，但是在现实中我们去使用前期会非常的不习惯！需要大家强迫自己去尝试、练习。到了后面掌握之后，你会发现，这个沟通模式，是可以通过学习掌握的！
大家谨记：沟通的起点是倾听！
倾听铁三角模型：事实、情绪、行动！