我是李中意。欢迎来到《沟通训练营》继续训练沟通。
今天我们进入了沟通训练营的第一个模块。在开始我们的正式训练之前，我想再次强调，对沟通最大的误解是误以为沟通必须能够做到能说会道，最好能修炼出口吐莲花。
但是我必须提醒你，你必须考虑一下，这样对吗？让我们回到实际的交流场景，看看实际的场景是什么样子的。
例如，今天领导突然打电话给我，把我叫到办公室，给我安排工作。对我来说，这当然是非常重要的沟通场面，但这时我能向领导表演口吐莲花吗？不行吧！再比如，下属突然问我工作进展，请我给点建议，这也是非常重要的沟通场面。但是我这个时候能和他舌苔莲花吗？这个也不行吧，而且没必要。
是的。职场沟通有这个特点。职场沟通不是为了沟通而沟通，不是为了说话而沟通，而是为了解决问题而沟通。如果沟通的目的是为了解决问题，最重要的是什么？我必须能听懂那个问题是什么，能听懂对方在说什么，想要什么，不喜欢什么，他在给我提出什么条件。理解对方的意图是沟通的基础。
所以我想强调的是，沟通的出发点是听，而不是说。
听力能力太重要了，所以在整个“沟通训练营”中，我会花三篇篇幅专门训练听力能力。我们将从三个层面解决倾听的问题。
第一，如何正确倾听，即彻底理解对方的意图。
第二：如何告诉对方，我听懂了。这个阶段可以建立信任。
第三：根据我能听懂的内容，如何给对方答案，使我们的沟通真正展开。
这就是我们模块的总体安排。所以今天我们进入第一个讲座，学习结构化的收听，确保真正理解对方的真正意图。
关于听这件事，你一定听过那句老话叫听话听音。这句话是什么意思？也就是说，一个人特别强大，善于倾听。他听别人说话的时候，不仅能听到对方表达的意思，还能听懂对方没有表达的意思，但想表达的意思。
但是你可能会说这太难了。必须完全依靠社会经验。显然，只有混迹江湖多年的老江湖才能掌握这种能力。我告诉你，不一定。如果你能掌握我下面教你的这种方法，即使你很年轻，也没有社会经验，你也可以有这种顺从和倾听的能力。这种方法称为结构性倾听。
什么是结构化收听？
当对方表达的时候，你作为倾听者收到了源源不断的信息。这时要做一件事。也就是说，在脑子里自动画三个格，对听到的所有信息进行分类处理。
第一格被称为“对方陈述了某些事实”，事实部分放在这里。
第二个格被称为“对方表达了什么感情”，把感情放在这里。
第三个格是“对方期待我的行为”。他表达事实和感情后，一定要期待我的反应，这很重要。
总之，其实，感情，是对方期待的行为，这三个格。按这三个等级处理我们听到的信息，这种方法叫做结构化倾听。
我给你举个简单的例子，你很快就会知道的。如果我今天是客服，我的一个客户收到了我们公司寄来的商品，一打开就发现损坏了。顾客非常生气，打电话投诉。如果我只是笼统地听的话，我听到了大活蹦乱跳的感情。那我的反应是什么呢？告诉顾客不要生气，不要着急。这种沟通当然没有用。因为我没有听懂他的真正意思。但是如果我学过结构性倾听，我知道在脑子里打三个格，事实是什么？事实是对方收到了破损的商品。感情是什么？他很生气，很着急。那么他期待我做的是什么呢？很简单。每个人都收到了破损的商品，他期待我的所作所为是尽快换东西。所以你看，这个时候我才能做出正确的反应。我会先告诉他的。很快我就会给你寄新的商品。然后，如果安抚道歉和情绪，沟通的效率就会提高。沟通的基础是什么？我通过结构听了，明白了他的意思。
我们生活中遇到过这样的场面，在饭店吃饭的时候突然客人生气，敲着桌子，问服务员怎么回事。为什么这么久点的菜还没有上，再不上就要退了。对服务员来说，这时收到了一堆充满情绪化的信息。但是，如果我理解了结构性倾听，我就会在脑子里打格，第一个格子，事实是什么？其实是客人点的菜，我们没有给别人。第二格，感情是什么？感情，我等了半天，特别焦虑。对方期待我的行为是什么？真的不是去退菜，而是快点上菜。虽然他以前说过，再不上去就要退了。
如果我理解了客人的真正意思，我该怎么回复客人呢？我会先承认事实，安抚情绪，然后按照他想要的行动行事。我可以这样对我的客人说。今天厨房好像真的不像话。您这道菜还没上来。真的很抱歉。你看，这就是承认事实。并且我会安抚他的感情。这饮料我送你，你先喝，请不要着急。第三句话是我以他期待的方式展开行动。请放心。我现在去厨房门口堵。一定把你的菜催出来。如果服务员用这种方式回应你的表达，你是不是怒气消了一半。这就是结构化倾听的魅力。
让我再次强调结构化倾听的方法。也就是说，我们收到的信息不管信息量如何，都要根据事实、感情和对方期待的行为等三种格式进行分类和处理。
结构化听力练习题：
结构化倾听的框架看起来很简单，但要真正掌握这种能力并不容易。接下来，我们做一系列练习来巩固方法论。下面的练习组都是选择题。我读完主题后给你三秒钟的时间。想一想，回答，写下你的答案，我会告诉你为什么是那个答案。
好的，现在开始吧，请听问题，第一个问题是：小杨，你干活怎么那么慢呢？
你看，工作中经常听到这样的话。我想问你的是，这是事实吗？还是感情？
这很有趣这个问题的迷惑性很强。汉语是高语境的语言，所以有语言的环境。同样的话，根据语言环境的不同，其意思可能会完全不同。对这句话来说，那可能是感情。也许我和小杨很熟，所以我想挤兑他一下。也许我和他关系特别不好。我想在公众面前为难他。
但是相反，它也可能是事实。可能我的身份是人力资源经理，刚刚对整个公司的工作量进行了统计，因为发现小杨的工作量确实没有饱和。看我在陈述一个事实。所以这个问题有点混乱。我想提醒大家，在汉语这种高语境语言中，很难学会正式倾听。但正因为如此，结构化倾听是非常重要的。
每当我听到别人说的话，不管他的信息量有多少，即使像这句话一样短，我也要反问自己，我真的听懂了吗？我真的进行了结构化的倾听吗？
好的，让我们看第二次练习，我保证这个练习只有一个标准答案。
问题：这句话是这样表达的，说“领导总是叫我加班”。这是事实吗还是情绪，我给你三秒钟。
这是情绪。
在这个问题上，我特别想教你在结构化倾听时使用的诀窍。换句话说，是路标词。路标是什么？也就是说，这些单词出现后，可以立即告诉自己，路标出现了，正在表达感情。
那什么单词是标志呢？刚才在这句话里。“领导总是让我加班。”这个总，总是，每次，经常，永远，这些词都是情绪的标志。听到这种确定的判断，就知道对方不是在陈述事实，而是在表达感情。
因此，知道这些标志或自己发现一些标志，对结构化倾听的效果非常有帮助。
好吧，继续吧。我们做第三次练习这句话说：“过去5天每天加班，晚上9点以后才离开公司。”是真的还是感情？我给你三秒钟
是的，这是真的。或者大概率是真的。
因为我们发现这里面没有主观判断，只有客观的陈述。对于这个事实，我很容易确认。如果对方在表达这样的事实，恭喜你。你们的沟通基础特别简单。
来，我们进入最后的练习吧。这句话也很短，你一定要注意听。这句话是这么说的。“你不配合我的工作。”这话是事实还是情绪？再给你三秒钟。
没错。这句话是情绪。
为什么会这样呢？因为你说你不配合我的工作。对我来说，我到底有没有义务配合你的工作？我到底有没有配合你的工作？到底我配合的程度够不够？这句话里都没有表达。
所以，当我判断他在表达这种感情时，我知道我需要找到事实，我会去找他期待我采取什么行动。是的，这句话很短，但要注意，除了分辨事实和感情本身外，还要更加